¿ATENCIÓN PERSONALIZADA O CHATBOTS?
Desde hace unos años la atención al cliente es posible hacerla a través de los llamados chatbot. Incluso aquella que requiere de una traducción previa. Resolver dudas, atender reclamaciones e incluso dar respuesta instantánea a nuestros clientes en cualquier idioma, son algunos de los servicios que permiten esta “inteligencia artificial”. Gracias a ella conseguimos reducir tanto el tiempo de espera de nuestros clientes como el coste de personal del departamento de atención al cliente.
Pero ¿qué es un chatbot exactamente? Es una aplicación informática que permite simular una conversación con una persona a través de la inteligencia artificial, respondiendo de forma automática a las dudas o preguntas más frecuentes en la atención al cliente.
Evidentemente, se está convirtiendo en algo en teoría ventajoso para las empresas, ya que evita largos tiempos de espera al teléfono: el cliente siempre está atendido por “alguien” incluso fuera del horario comercial; aligera el número de llamadas de clientes en los call centers y se solucionan dudas rápidas y preguntas frecuentes.
Pero, ¿qué inconvenientes puede tener un chatbot?
A nivel tecnológico, los chatbots se alimentan del procesamiento del lenguaje usado más frecuentemente, pero el lenguaje entre personas “reales” está lleno de anáforas, dobles sentidos, ambigüedades, giros, metáforas etc. Y esto, para un chatbot es difícil de entender, procesar y, sobre todo, de dar una respuesta válida a la persona que está al otro lado. Si ya los malos entendidos son habituales entre personas, imaginemos entre una persona y una máquina.
Y, ¿qué pasaría si le añadimos la traducción simultánea al chatbot? Pues que el tema se complica aún más.
Normalmente cuando un cliente utiliza un chatbot, busca rapidez en la respuesta, sí. Pero también quiere atención de calidad en esa respuesta, ya que nunca piensa que la intención es que la persona no detecte que realmente está siendo atendida por un robot. Por tanto, quiere rapidez y calidad.
Los chatbots son ágiles, pero limitados y, además, la traducción simultánea a otro idioma es tremendamente complicada porque estas aplicaciones no están aún lo suficientemente desarrolladas como para entender los giros, los dobles sentidos y las anáforas a las que nos referíamos anteriormente y encima en otro idioma.
Por tanto, los chatbots tienen muchas ventajas para solucionar temas sencillos y rápidos en nuestra propia lengua. Pero si trabajamos con clientes extranjeros o en diferentes idiomas, y pretendemos solucionar temas más complicados, contar con el trabajo de traductores especializados para la atención personalizada en la lengua del cliente hará que la experiencia sea mucho más gratificante y que nuestros clientes queden más satisfechos logrando así una mayor confianza hacia nuestra marca, que es realmente lo que buscamos cuando iniciamos una conversación con nuestro cliente.
